The bible of the restaurant 〜the recipe of JapanesJapanese hospitality and management

人間的な信頼関係がお金で買えない価値を生み出す  コレは私の友人Ｉさんの話である。  Ｉさんの会社の鉱山物を積んだ貨物船が、とある中東の港に入れずにいわゆる「沖待ち」状態になってしまった事があった。港に入れなかった名目上の理由は書類の不備という事であったが、実際には政治的な理由が複雑に絡んでいて明確な拒否理由が分からない状況であった。解決にどれくらいの時間がかかるか分からず、しかも大量の鉱山物の陸上輸送にも莫大なコストが発生する為、他の港に下ろすわけにもいかず、会社側もお手上げの状態であった。しかも巨大な貨物船を海上で待機させるだけで一日当たり数百万円単位のコストがかかる為、早急に問題を解決すべくありとあらゆる手段を模索していたのだが、全く手掛かりが無い状況だったのだ。  Ｉさんはこの状況を古くからの知り合いである中東の友人に話した。  「政治的な利権絡みのせいで会社が多大な損失を抱えたら、自分まで巻き添えだよ。今年のボーナスも飛んでいきそうだから今日は奢ってくれよ」  と冗談交じりに愚痴ったら、中東の友人もまた冗談っぽく、  「政府の高官に友人がいるから俺が話をしてやるよ。こういう大きな案件は通常だったらトラブルシューティング料金（問題解決料）を頂くところだが、お前には他のビジネスで色々とお世話になっているから、此処での食事代だけで勘弁してやるよ。」  と返事をしたそうだ。  すると数日後に、これまた冗談みたいな話だが何事もなかったかのように無事に貨物船の入港が許されたのだそうだ。追加の書類を提出したわけでもなく、会社側が何か特別な交渉をしたわけでもないのにも関わらず、である。  実際にＩさんの中東の友人が政府の高官に話をして、問題を解決したという明確な証拠などは残っていない。また、問題解決後にその友人と会った時にも彼はニヤニヤしてはぐらかすだけで、明確な説明はなかったというのだ。Ｉさんから事のいきさつの報告を受けていた会社側も、問題が急展開で解決した原因を分析した結果、それ以外に理由が見当たらなかったというのであった。実際にその会社ではコレは『Ｉさんの奇跡』として伝説となって語り継がれているそうだ。  そしてＩさんは誇らしげに、   「６０歳を過ぎた私は、...

責任を取ると言う事は、  自分が成し遂げようと思っている仕事･目標に対して、それを妨げるかもしれないリスクがもし０・１％でもあるのであれば、それらを一つずつ潰していき、自分のゴールに限りなく１００％に近づけるよう、「事前に準備をしてミスそのものをなくそう」と意識する義務感を持つ事である。  　    一度失われたお客様の時間は、現在の文明社会においては、取り戻す事は出来ない。もし時間を取り戻す事が出来るのであれば、我々の過ちによってお客様に不快感を与えてしまった時間帯を取り戻す事によって、責任をとる事は可能である。しかし現代の文明社会においてはまだそれが出来ない以上、本当の意味での｢責任をとる｣という事は不可能なのである。  　    事が起こってしまった後、つまり事後にお客様に謝罪をするなど何らかの形によって会社の誠意を示すという行為は、あくまでも｢アフターケア｣である。確かにアフターケアは非常に素晴らしく意義のある行為であり、これらの優れた行為によって、お客様の不快感や怒りが逆に、会社への愛情に変わるケースも数多くあるし、アフターケアに力を入れた事によって競争優位を確立した会社さえあるほどである。  　    しかしどれほど素晴らしい行為であるとは言っても、｢アフターケア｣は、あくまでもミスが起こるのが前提にある。もし、仮に全てのお客様を喜ばせる事が出来れば、つまりミスが一つもなければ、お客様に不快感を与える事はない。しかしそのような事は夢物語であって、現実はそんなに上手くはいかない。だからこそ｢アフターケアを充実させて、一人でも多くのお客様に我々の誠意をお伝えしよう｣ではなく、そもそものお客様からのクレームの原因である、我々のミスをなくす事を意識すべきであろう。  　    これは、逆転の発想でも何でもない。ごくごく当たり前のそして当然の考えであろう。ハインリッヒの法則から導き出された推定によると、不満を持っているお客様のうち、実際にクレームを言ってくるお客様は僅かに４％であるという。では、残りの９６％の不満を持ったお客様はいったいどうするのか？  　    答えは単純である。飲食店で言えば、もう二度とそ...

  海外で成功するのに、英語力は必要ない  これは私がまだ駆け出しの頃に、とある日本人経営者に言われた言葉である。  「貴方ね、海外で成功するのに、世界でビジネスの戦いに勝つ為に英語力はそんなに必要ないんだよ。そうだな～、重要度の割合で言ったら２０％くらいかな。大切なのはココだよココ。」  と言って自分の胸をトントンと叩いたのである。  例えば英語が得意ではない日本人と英語が得意ではないドイツ人のビジネスオーナー同士が会食をしたとする。彼らは、お互い拙い英語ではあるが身振りや手ぶりを交えて自らの言葉で話し合いをする。高いコミュニケーション能力を持ち合わせた人間同士であれば、発音のあまり綺麗ではない単純な単語を組み合わせた会話の中にも、お互いの心の中身・真意を読み取り、感じ取る事が出来るものである。つまり完璧な語学力が無くても、お互いの心に触れ合う事は十二分に可能なのである。ビジネスオーナー達は、相手の事業内容や財務状況や周囲の評判よりも、お互いの人間性を重視する。自らの経験や知識やノウハウに基づいた直感や、ピンと感じた相手の人間性に対する判断に重きを置くのである。これが、  『一流のアイデアを持った二流の人間よりも、二流のアイデアを持った一流の人間を選べ』   と言われる所以である。  つまり、相手の人間性に心が動かされ、相手を一人の人間として信用する事が出来れば、相手のビジネスも信用する事が出来る、と言う事なのである。そして、一度オーナー同士の心が繋がったら話は早い。後は、お互いに英語の出来る現場の人間同士に話を進めてもらうだけである。  会社のトップに立つ人間は、自らの人間性を磨く事を最優先させるべきである。技術的な詳細や契約などの法的な詳細は、その道のプロを厳選して雇えば良いのである。優秀な人材を引き寄せ、優秀な人材を雇用し、優秀な人材に気持ち良く働いてもらう事こそが、トップの最も大切な職務であり義務であろう。 

  「マズローの五段階欲求」とは？        マズローの五段階欲求とは、アメリカの心理学者アブラハム・マズロー氏が「人間は自己実現に向かって絶えず成長する生き物である」と仮定し、人間の欲求を五段階に理論化したものである。人間には五段階の欲求があり、一つの欲求が満たされると次のステップの欲求を満たそうとする、基本的な心理行動を表しているものである。マズローは、１９０８年にアメリカのニューヨークで生まれたユダヤ系移民の心理学者であり、人間心理学の生みの親と言われている人物である。マズローは人間の欲求は下から「生理的欲求」「安全欲求」「社会的欲求」「尊厳欲求」「自己実現欲求」の五つの階層に分かれているとした。そしてこれらの階層はピラミッド状になっており、人間は低い階層の欲求が満たされると次の段階・一つ上の階層の欲求を求めるようになるという理論である。  「マズローの五段階欲求」 第一段階　「生理的欲求」  ←  第二段階　「安全欲求」  ←  第三段階　「社会的欲求」  ←  第四段階　「尊厳欲求」  ←  第五段階　「自己実現欲求」  第一段階　「生理的欲求」    「生理的欲求」とは、マズローの五段階欲求説の中でピラミッドの最下層の第一段階の欲求である。これは生きて行く為に最低限必要な、基本的・本能的な欲求である。食欲・排泄欲・睡眠欲等の基本的な欲求で、これらが満たされないと生命の維持が困難であるというレベルである。ただ単純に今日という一日を生き抜きたい、生命を維持したいという欲求でもある。マズローは、人間がより高いレベルの内的満足を追求する為には、先ずは生理的欲求を満たさなければならないとしている。  動物の場合は、生命の維持に必要なこの基本的な欲求が満たされると満足する種類がほとんどである。しかし人間の場合は、生命の維持に必要なこの階層に欲求が留まる事は一般的ではない。従ってこの生理的欲求が安定的に満たされる環境が得られた人間には、一つ上の階層の安全欲求が心に芽生えるようになる。  第二段階　「安全欲求」    「安全欲求」とは安心・安全な暮らしへの欲求で...